Порядок работы с претензиями, апелляциями и жалобами потребителей
1. Прием и регистрация апелляций, жалоб и претензий
1.1. Апелляции, жалобы и претензии, поступившие от заинтересованных сторон на бумажных, электронных носителях или в устной форме, (в том числе внутренние жалобы), а также опубликованные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления в журнале установленной в ОПС СМ форме.
Апелляции, жалобы и претензии, поступающие в электронном виде, регистрируются специалистом в элеткронном журнале, при необходимости распечатываются на бумажный носитель.
Директор совместно с руководителем ОПС СМ (при необходимости) принимает решение в отношении поступившей жалобы, претензии, либо апелляции. В зависимости от принятого решения, директор ТОО направляет жалобы и претензии на исполнение тому или иному специалисту, кого в той или иной степени касается обнаруженная жалоба или претензия, апелляции в Апелляционную комиссию.
В случае получении апелляции, жалобы и претензии на системы(у) менеджмента или информации о негативной оценке деятельности ОПС/ТОО, непосредственный исполнитель ставит в известность директора ТОО с кратким изложением проблемы по электронной почте.
1.2. ОПС СМ/ ТОО подтверждает получение апелляций, жалоб и претензий, в дальнейшем, сообщает подателю апелляции, жалобы и претензии о ходе работы и результат их рассмотрения.
2. Рассмотрение жалоб и претензий
2.1. Получив жалобу или претензию, ОПС СМ/ ТОО определяет, касается ли данная жалоба или претензия деятельности ОПС СМ/ ТОО, и если да, то начинает работу с ней.
По любой жалобе или претензии, поступившей в ОПС СМ/ ТОО, направляется запрос в адрес данного клиента.
2.2. Поступившая жалоба или претензия должна быть проанализирована ответственным специалистом, которому она поступила.
При этом определяется:
· относится ли жалоба или претензия к деятельности этого специалиста;
· имеет ли специалист необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения результативных действий по жалобе или претензии.
2.3. Зарегистрированная жалоба или претензия анализируется ответственным специалистом с целью:
· определения, действительно ли жалоба или претензия является недостатком в работе ОПС СМ/ ТОО;
· установления причины появления жалобы или претензии:
· разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы или претензии необходимо рассматривать:
· причину появления жалобы или претензии;
· взаимосвязанные функции/процессы/специалисты ОПС СМ/ ТОО, имеющие отношение к жалобе или претензии;
· финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой или претензией;
· подготовку персонала.
2.4. Критерием для принятия решения правомочности претензии или жалобы являются требования, предъявляемые к соответствующей деятельности, изложенные в регламентирующих документах ОПС СМ/ ТОО. Результаты анализа претензии или жалобы являются основанием для принятия решения.
Решение, сообщаемое подателю жалобы или претензии принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы или претензии.
2.5. В случае обоснованности жалобы или претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы или претензии и исключить возможность повторного появления подобных жалоб или претензий.
2.6. Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения Управляющего совета и специалиста-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.
Результаты анализа и обработки жалобы или претензии в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы или претензии, от которого данная жалоба или претензия поступила.
2.7. В случае необоснованности жалобы или претензии подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС СМ/ ТОО применительно к случаю, указанному в жалобе или претензии. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
Результаты предпринятых действий по жалобам или претензиям доводятся до ОПС СМ/ ТОО.
Информация о жалобах или претензиях рассматривается при проведении анализа систем менеджмента руководством ТОО и включается в отчеты об анализе систем менеджмента.
ТОО совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы или претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.
1.1. Апелляции, жалобы и претензии, поступившие от заинтересованных сторон на бумажных, электронных носителях или в устной форме, (в том числе внутренние жалобы), а также опубликованные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления в журнале установленной в ОПС СМ форме.
Апелляции, жалобы и претензии, поступающие в электронном виде, регистрируются специалистом в элеткронном журнале, при необходимости распечатываются на бумажный носитель.
Директор совместно с руководителем ОПС СМ (при необходимости) принимает решение в отношении поступившей жалобы, претензии, либо апелляции. В зависимости от принятого решения, директор ТОО направляет жалобы и претензии на исполнение тому или иному специалисту, кого в той или иной степени касается обнаруженная жалоба или претензия, апелляции в Апелляционную комиссию.
В случае получении апелляции, жалобы и претензии на системы(у) менеджмента или информации о негативной оценке деятельности ОПС/ТОО, непосредственный исполнитель ставит в известность директора ТОО с кратким изложением проблемы по электронной почте.
1.2. ОПС СМ/ ТОО подтверждает получение апелляций, жалоб и претензий, в дальнейшем, сообщает подателю апелляции, жалобы и претензии о ходе работы и результат их рассмотрения.
2. Рассмотрение жалоб и претензий
2.1. Получив жалобу или претензию, ОПС СМ/ ТОО определяет, касается ли данная жалоба или претензия деятельности ОПС СМ/ ТОО, и если да, то начинает работу с ней.
По любой жалобе или претензии, поступившей в ОПС СМ/ ТОО, направляется запрос в адрес данного клиента.
2.2. Поступившая жалоба или претензия должна быть проанализирована ответственным специалистом, которому она поступила.
При этом определяется:
· относится ли жалоба или претензия к деятельности этого специалиста;
· имеет ли специалист необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения результативных действий по жалобе или претензии.
2.3. Зарегистрированная жалоба или претензия анализируется ответственным специалистом с целью:
· определения, действительно ли жалоба или претензия является недостатком в работе ОПС СМ/ ТОО;
· установления причины появления жалобы или претензии:
· разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы или претензии необходимо рассматривать:
· причину появления жалобы или претензии;
· взаимосвязанные функции/процессы/специалисты ОПС СМ/ ТОО, имеющие отношение к жалобе или претензии;
· финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой или претензией;
· подготовку персонала.
2.4. Критерием для принятия решения правомочности претензии или жалобы являются требования, предъявляемые к соответствующей деятельности, изложенные в регламентирующих документах ОПС СМ/ ТОО. Результаты анализа претензии или жалобы являются основанием для принятия решения.
Решение, сообщаемое подателю жалобы или претензии принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы или претензии.
2.5. В случае обоснованности жалобы или претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы или претензии и исключить возможность повторного появления подобных жалоб или претензий.
2.6. Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения Управляющего совета и специалиста-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.
Результаты анализа и обработки жалобы или претензии в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы или претензии, от которого данная жалоба или претензия поступила.
2.7. В случае необоснованности жалобы или претензии подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС СМ/ ТОО применительно к случаю, указанному в жалобе или претензии. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
Результаты предпринятых действий по жалобам или претензиям доводятся до ОПС СМ/ ТОО.
Информация о жалобах или претензиях рассматривается при проведении анализа систем менеджмента руководством ТОО и включается в отчеты об анализе систем менеджмента.
ТОО совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы или претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.